Kom jij voor jezelf op?

Ik merk dat als er een klant is die een grote mond tegen me opzet dat ik dan soms niet meer weet wat ik moet zeggen. Ik merk dan dat ik ga stotteren en ga beven en niet van angst, maar dan ben ik boos want ik voel me aangevallen en dan ga ik juist raar doen. ( terwijl ik een storemanager ben en dit juist niet zou moeten )
Voorbeeld: er kwam net een klant een cd terug brengen, je kan hier korting sparen, de cd kostte €17.99 en ze kreeg €2.50 korting ( doordat ze punten had gespaard ). Mij is altijd uitgelegd dat als je die cd dus terug zou nemen dat het dan geen €17.99 is maar €15.49. Dus dat wilde ik ook gaan doen. De klant was het er niet mee eens en zei tegen me dat ze de €17.99 terug wil hebben. Toen ik haar probeerde uit te leggen dat mij dit altijd is zo is uitgelegd en geleerd sprak ze er steeds doorheen en eiste haar €17.99. Ik snap dat wel maar laat mij ook even uitpraten is wel zo netjes. Doordat ze dat niet deed werd ik boos en dan ga ik dus stotteren en dan beven. Ik heb haar het geld van €17.99 teruggegeven en ze wilde een klacht indienen bij het hoofdkantoor. Dus ik verwees haar naar onze site.
Er stond nog een klant te wachten en dan ben ik zo van slag dat ik daar ook ga stotteren.
Uiteindelijk heb ik het hoofdkantoor opgebeld en het verhaal uitgelegd en dus verteld dat mij dit door een paar storemanagers geleden ( toen ik nog verkoper was ) zo was geleerd en dat er een klacht kon komen. De vrouw had gelijk in dit geval dat ze haar geld kreeg dus mij was het al die tijd verkeerd geleerd. Hij vertelde me dat hij er nu vanaf weet en mocht er een klacht binnen komen dan krijg ik het te horen en handelt hij het verder af.
( het lullige is ook nog dat er geen mail adres staat op onze site dus de klant kan waarschijnlijk geen klacht insturen )

Dus... hebben jullie er ook last van ( en dan niet specifiek op het werk mag ook op prive gebied ) dat jullie gaan twijfelen aan jezelf, stotteren, beven of wat dan ook? Of kom je voor jezelf op en heb je je mond en mening klaar staan?

Wat ik vaak doe als ik een medewerker niet kan overtuigen of een persoon zo reageert is even bellen naar iemand om te verifieren, ook al weet ik zelf het antwoord al, dan ziet in mijn geval de medewerker dat ik er alle moeite voor hen gedaan en dat ik wel behulpzaam wil zijn maar dat het helaas niet kan.

Misschien is het een idee om de volgende keer niet de discussie aan te gaan met de klant maar even het hoofdkantoor te bellen waar ze bij staan?

Verder moet ik ook leren om voor mezelf op te komen en dat is ook vooral op werk gebied, ik ben de jongste heb geen kinderen en ben dus heel flexibel maar dat betekend niet dat ik alle dingen maar op moet vangen. Zoals vandaag, zit ik van 6.15 t/m 18.00 uur op het werk, omdat ik 's ochtends een conference call had en zo nog 1 die ik overneem van een collega, tussen door heb ik het helemaal niet zo druk en ik baal dus ook dat ik hier de hele dag zit. Eigenlijk moet ik dan gewoon zeggen ik ben zo vroeg begonnen, ik doe het niet maar dat vind ik nog erg lastig. Ik heb ook nog wel erg het gevoel dat ik mezelf moet bewijzen!

Ik kan wel goed voor mezelf opkomen, al laat is als consument soms wel wat makkelijk over me heen lopen.

Ik vind het trouwens maar vreemd hoor, dat wanneer je 15,49 voor een cd betaald hebt, je 17,99 terugkrijgt als je hem weer terugbrent..

Ik vind het ook raar dat diegene 17,99 terugkrijgt, maar dat is misschien omdat de spaarpunten niet teruggeboekt kunnen worden?

Ik werk zelf bij de klantenservice van een warenhuis, en heb dus heel vaak zulke lastige klanten ( iedereen stuurt ze lekker door naar ons ). En ik herken wel enigzins wat je zegt. Ik vind het soms ook echt lastig om dan een goed tegenwoord te hebben! Ik ga niet stotteren, maar ik weet dan soms gewoon echt niet wat ik moet doen. Zeker als ik niemand om hulp kan vragen, dan sta ik daar maar een beetje.. echt heel stom. En doordat ik daar dan zo sta te twijfelen, zien die klanten dat, en dat moedigt ze alleen maar meer aan om hun gelijk te halen.
Wat mij helpt is om gelijk de eerste zin krachtig te beginnen zegmaar in het begin zei ik heel vaak: ik denk dat dat niet kan. Maar nu zeg ik: nee mevrouw, dat kan niet. Doordat ik nu wel wat meer ervaring, weet ik ook gewoon meer en is het dus makkelijker om ze af te wimpelen. Maar alsnog blijf ik het lastig vinden om gewoon te zeggen dat iets niet kan. Als mensen bv geen bon hebben, vind ik dat ook gewoon lullig ofzo, en mensen worden vaak boos dus dan durf ik bijna niet te zeggen dat het niet kan.. stom eigenlijk

In een omgeving waar ik mij prettig voel, dat is voor mij o.a thuis, bij mijn vrienden, op school, op mijn bijbaantje waar ik al 5 jaar werk kom ik zeker voor mezelf op. Maar in een omgeving waar ik nog niet zo gewend ben doe ik dit minder.

Bijna niet.

toetje_ schreef:In een omgeving waar ik mij prettig voel, dat is voor mij o.a thuis, bij mijn vrienden, op school, op mijn bijbaantje waar ik al 5 jaar werk kom ik zeker voor mezelf op. Maar in een omgeving waar ik nog niet zo gewend ben doe ik dit minder.

+1

Dat hangt van de situatie en van de persoon af.
Wanneer iemand heel erg gaat snauwen of alleen maar haar/zijn gelijk wil halen, zonder naar mij te luisteren, dan kom ik niet goed voor mezelf op. Ik heb dan geen zin om er energie in te steken.
Gaat de communicatie gewoon op een normale manier, dan kan ik veel beter voor mijzelf opkomen.

Jeanette schreef:

toetje_ schreef:In een omgeving waar ik mij prettig voel, dat is voor mij o.a thuis, bij mijn vrienden, op school, op mijn bijbaantje waar ik al 5 jaar werk kom ik zeker voor mezelf op. Maar in een omgeving waar ik nog niet zo gewend ben doe ik dit minder.

+1

+1, ik denk dat het een stuk moeilijker is om voor jezelf op te komen als je onzeker bent in een situatie. Ik ken dat ook wel in mijn baan. Vaak ga ik niet stotteren, maar zeg juist de verkeerde dingen omdat ik zenuwachtig ben, dan hoor ik mezelf gewoon praten en hoor ik dat ik verkeerde dingen zeg, waardoor ik nóg zenuwachtiger wordt... Bij mij veranderen deze dingen snel als ik meer ervaring krijg in het werk. Dan kan ik juist wel goed voor mezelf opkomen en richt ik me niet zozeer op mezelf, maar op het juist afhandelen van de klacht. Vaak helpt het wanneer je je inleeft in de emotie van de klant. Dan kun je het ook oprecht vervelend voor iemand vinden en beter met iemand meedenken. Vaak kom je er dan samen wel uit, sta je ineens met de klant aan één kant in plaats van tegenover elkaar!

Neuh geen moeite mee. En zéker niet op m'n werk. Ik ben zéér klantvriendelijk en af en toe akelig dienstverlenend ingesteld, maar ga je over m'n grenzen heen, dan kan je van mij de rambam krijgen, wie je ook bent, wat je ook doet.

Ik zou dus ook écht niet dat bedrag hebben teruggegeven, sterker nog; ik had ze direct 't nummer gegeven van mijn leidinggevende, de rayonleider, het klachtenteam en de hele mikmak, je bent maar tot zekere hoogte verantwoordelijk hoor!

Bazinga schreef:Neuh geen moeite mee. En zéker niet op m'n werk. Ik ben zéér klantvriendelijk en af en toe akelig dienstverlenend ingesteld, maar ga je over m'n grenzen heen, dan kan je van mij de rambam krijgen, wie je ook bent, wat je ook doet.

Ik wou dat ik zo in elkaar stak!
Ik ben zelf altijd het verlegen meisje, die vaak niet assertief genoeg is. En ik weet het ook van mezelf, maar het veranderen is toch moeilijk..

hmmm dat hangt er vanaf wie het zegt en in wat voor situatie, maar over het algemeen ben ik ook iemand die op het moment zelf met zn mond vol tanden staat, en dan pas achteraf bedenkt wat ik had moeten zeggen.....

Dat heb ik ook weleens Marietje. Dat ik dan niet weet wat ik moet zeggen en daarna denk ik van: had ik dit maar gezegd.

Ik weet niet meer wie het vroeg maar de punten worden inderdaad niet meer terug gezet op het pasje. Nu ik erover nadenk en het heb besproken snap ik het wel. Maar ik blijf het raar vinden dat ik het dus altijd verkeerd heb gedaan en dat er nooit iets over is gezegd.
Wat Noa aangaf dat ze soms verkeerde dingen gaat zeggen en daardoor zenuwachtiger wordt heb ik ook weleens. Maar meeste stotteren of over mijn woorden vallen.

Wel fijn om te weten dat er nog meer mensen dit weleens hebben. En ik heb wat gehad aan jullie verhalen/ervaringen.