Asociale mensen

Gelukkig weet ik dat hun woede niet op mij gericht is en ze het toevallig bij mij spuien maar het is soms wel frustrerend dat je het soms niet opgelost krijgt door hun eigen boosheid op dat moment

Ik heb zelf twee jaar bij een klantenservice gewerkt in mijn studententijd, een uur of 20 in de week, heb genoeg meegemaakt daar, maar ben het eens met Nyx. Ook ik heb in al die tijd nog nooit een klant gehad waar echt geen land mee te bezeilen was. Van collega's hoorde ik dat wel regelmatig, maar dan dacht ik stiekem: 'ik zou ook boos worden als je op zo'n toon tegen mij sprak'.

Ik was vroeger niet zoals ik nu ben. Maar tref maar eens iemand die je de huid vol scheldt, die je terecht stelt en dan opeens huilend zegt; Maar mijn kinderen hebben al drie dagen niet gegeten. Dan gaan je gedachten wel even de andere kant op. (Dat was bij de BD), daarna heb ik elke klant op dezelfde manier behandeld.

Misschien ligt het er ook aan wat voor een gesprekken je moet voeren.

Soms kan je de mensen gewoon echt niet zeggen wat ze willen horen. En dan kan ik nog zooo ontzettend empathisch zijn en met ze meedenken, maar als ik ze gewoon geen extra info kan geven door de id check, dan is dat zo. En zo zijn er meer gevallen.
Misschien dat je uiteindelijk zo iemand rustig krijgt als je de hele tijd gaat vragen of je diegene alsjeblieft
mag helpen, dat het helpt. Maar ik heb ook mijn grenzen.

Middleme schreef:

KimRosenberg85 schreef:

Middleme schreef:Dat gaat niet altijd op Kim, soms blijf je zelf rustig en dan nóg gaat de klant tekeer...

Het is maar hoe je ermee omgaat. Ik zei dan op heel rustige toon: mevrouw ... (achternaam) totdat ze stil werd en dan zei ik zoiets als 'ik wil u heel graag helpen, wilt u me alsjeblieft de kans geven om dit samen met u op te lossen?' Het gaat echt om de tóón waarop je de dingen zegt, je moet het menen, zodra je denkt: 'o, de zoveelste lastige klant', dan ben je al niet meer in staat iemand goed te helpen.

En dan nóg heb je altijd mensen met wie geen land te bezeilen is. En ja, dan blijf ik zelf rustig en wil ik ze écht graag helpen.

Dat is ook mijn ervaring. Er zijn gewoon klanten die écht niks willen, behalve schreeuwen en schelden, ook al blijf je als medewerker rustig. Het protocol op mijn werk was dat je bij langdurig gescheld op mocht hangen. Het hangt er denk ik ook van af wat voor telefonisch werk je doet. Ik moest bijvoorbeeld ook mensen helpen die het limiet van hun lening wilden verhogen en dat kan niet in combinatie met elk inkomen. Tja, als je dan nee moet verkopen aan een klant, dan wil het weleens vervelend aflopen, ook al blijf je als werknemer rustig en duidelijk.

Ik ben het met je eens, het is de toon hoe je dingen brengt. Wij hebben vaak klanten dat we ook gewoon geen oplossing kunnen bieden. Dan beginnen ze al van: moet je eens even naar me luisteren. Dan gaat het bij mij gewoon al kriebelen, maar ik blijf beleefd doen. Vervolgens vertellen ze dat de monteurs op de stoep staan om gas en elektra af te sluiten, want die mensen hebben een halfjaar niet betaald. Ze vragen dan om een regeling, maar op dat moment kan ik het gewoon niet aanbieden meer. En dan worden ze helemaal gek. Ik wil iemand spreken die hoger staat dan jij, nee, meneer, u kunt met mij spreken.(ik heb dan altijd de neiging om te zeggen: dat gaat niet meneer, op de 1e afdeling is geen debiteurenafdeling). Ik wil je manager spreken. Nee meneer, ik zit hier namens de manager. Het is ook gewoon dat de klanten die ik aan de lijn heb ik niks meer voor ze kan betekenen. En ik ook gewoon vind van, tja, als jij je rekeningen niet betaald, ja dan is het meer dan logisch en terecht dat je wordt afgesloten. Ze hebben bij ons dan echt al zoveel kansen gehad..
De klanten die echt ontloffen gaan over het water. Wij zijn de enige leverancier waar klanten terecht kunnen voor water.

Wat ik trouwens ook vaak doe, als klanten gaan zeuren om een regeling leg ik eerst beleefd uit waarom het niet gaat. Gaan ze dan nog door blijf ik ook nog rustig. Als ze dan nog doorgaan doe ik het eerst met intonatie, meneer, u krijgt géén regeling. Als ze dan nog steeds doorgaan word ik ook ongeduldig en zeg ik van: meneer ik ben duidelijk geweest, u krijgt géén regeling en ik heb u al meerdere malen uitgelegd wat de reden daarvan is. Heeft u verder nog vragen?

Ik ga niet zeggen waar ik gewerkt heb, maar geloof me, het was niet makkelijk. Kreeg veel te maken met mensen die in de schulden zaten en die écht niet meer wisten wat ze moesten doen. Mensen die op straat woonden en mij opbelden met hun laatste beltegoed, maar ook gewoon mensen die onbeschoft waren, omdat ze het juist wél hadden gemaakt in het leven. Ik kan je vertellen dat je een hoop leert op zo'n callcenter over de menselijke natuur. En nee, makkelijk was het niet altijd, maar ik was wel al die keren in staat om het gesprek te leiden en het op een bepaald moment de goede richting in te sturen.

Ik heb op een pechhulpcentrale gewerkt en kreeg ook regelmatig boze mensen aan de lijn. Vooral in de zomer liepen de wachttijden en daarmee de frustraties hoog op. Meestal kon ik het gesprek wel weer in goede banen leiden, een beetje begrip voor de klant kan wonderen doen. Maar soms heb je gewoon geen goed nieuws en moet je klanten teleurstellen, dat is dan niet anders en daar waren ze heus niet altijd even blij mee. Sommige collega's deden om dit te voorkomen echter beloftes die ze niet waar konden maken, daar kon ik slecht tegen. Dan belden die klanten later terug en waren ze alleen maar bozer. Ik zei liever meteen eerlijk dat er die dag bijvoorbeeld geen hulp meer kon komen of dat een bepaald onderdeel niet meteen leverbaar was.

Wij mochten overigens ook ophangen als een klant bleef schelden. We moesten dan wel eerst vriendelijk uitleggen dat we zouden ophangen als ze ons de kans niet gaven hen te helpen. De meesten draaiden op dat moment wel bij. Ik had er ook niet echt moeite mee, voelde mezelf nooit persoonlijk aangesproken.

Ik ben het op zich wel eens met Kim. Ik heb iets van 3 jaar op een klantenservice gewerkt maar de scheldende en tierende mensen maakte niet het grootste deel van mijn dag hoor. Ik vond het allemaal best meevallen. Meestal kreeg ik de klant wel rustig (daar ben ik ook vaak genoeg in getraind), echt een enkeling daargelaten maar die was niet meer te helpen omdat hij zelf ophing. Wij mochten overigens ook ophangen als de klant bleef doorschelden. Krijgt 1 waarschuwing, ook dat de verbinding verbroken zou worden als ze zo door zouden gaan. Eerst probeer je het normaal maar als dat niet gaat dan kun je de klant nu eenmaal niet helpen. Ik heb in de 3 jaar slechts 1 keer de verbinding verbroken. Prima score als je het mij vraagt.

Was trouwens ook mooi, ik nam mijn laatste telefoontje en het was zo'n oud lief vrouwtje en ze was zo blij met mijn hulp. Ze zei dat ik net een engel was en dat ze voor me zou bidden dat ik erg gelukkig zou worden. Toen ik ophing zag ik dat ik nog 5 minuten had en dacht dat ik nog wel 1 telefoontje kon nemen... Haha nou ik heb het geweten. Die man was zo boos en ik bleef netjes, rustig en beleefd maar uiteindelijk hing hij kwaad op met de worden 'steek maar in je reet vuile kuthoer!' LOL, dat was echt zo anders dan het telefoontje ervoor. Ik kan me daar prima bij neerleggen. 

Ik kijk liever naar de klanten die ik wel goed heb kunnen helpen. Vaak helpt het ook als je zegt dat je iets persoonlijk op gaat pakken (dan moet je dat ook wel doen natuurlijk). Mensen willen gewoon serieus genomen worden en het gebeurd vaak zat dat ze terecht het idee krijgen dat dat niet gebeurd door van die grote logge bedrijven.

Ik heb bij de afdeling Credit Collections van Vodafone gewerkt. Daar spreek je enkel mensen met betalingsachterstanden en in de meeste gevallen was het telefoonnummer op dat moment al geblokkeerd. Directe deblokkering was alleen maar mogelijk door de factuur per creditcard te voldoen. Ook werden deze betalingsachterstanden destijds nog bij het BKR geregistreerd. Ik sprak daar vrijwel uitsluitend klanten die (zakelijk) in de problemen kwamen door deze blokkade, of die door hun BKR-registratie problemen hadden met het aanvragen van een hypotheek of lening. Reken maar dat je daar veel uitgescholden wordt, al ben je nog zo begripvol, vriendelijk en correct. Ik nam altijd de tijd om de situatie uit te leggen, de mogelijkheden te bespreken en was echt gericht op oplossingen, maar lang niet iedere klant nam daar genoegen mee. En ik snap dat ook ergens wel, het slaat nergens op dat je om een achterstand van 20 euro op je telefoonrekening geen hypotheek kunt krijgen. Maar ik kreeg dus wel het nodige naar m'n hoofd geslingerd.

Ik ben het in principe wel eens met Nys en Kim, maar de aard van het werk speelt ook een belangrijke rol in hoe je benaderd wordt.

Als ze overigens echt agressief waren en niet voor rede vatbaar mochten wij aankondigen dat we de verbinding zouden verbreken en dat uiteindelijk ook doen. Dan werd er een aantekening gemaakt over het gedrag van de klant voor als hij weer terug belde. Meestal belden ze gelijk terug en deden ze dan poeslief.

Daar heb je ook wel gelijk in hoor Zus.
Wat bij mij ook meespeelt is mijn trots ofzo. Ik ben echt ontzettend vriendelijk aan de telefoon en heel empathisch,
dat hoor ik ook altijd terug als ik gemonitord ben. Maar als ik echt ontzettend mijn best doe voor een klant en empathie toon en de kl wordt desondanks heel erg kwaad... En dan bedoel ik echt buiten proportie zo kwaad, dan
vind ik dat echt heel erg lastig. Ik word graag met respect behandeld, ook in mijn werk.
Ik werk op een klantenservice voor telefonie. Het gaat hier vaak dus niet om heeel
erg belangrijke zaken, als het afsluiten van water end.

Ik ben overigens op mijn werk, dus de opmaak ziet er soms een beetje vreemd uit
in mijn berichten:|
@ Ellibre, ik ben het helemaal met je eens. Ik denk dat het ook heel veel uitmaakt waar je werkt.

Ik ben zelf iemand die rustig blijft en juist heel vriendelijk gaat doen als mensen heel boos zijn. Ik maak het dan ook gelukkig bijna nooit mee dat mensen boos blijven aan de telefoon, maar soms heb je er van die onbeschofte honden tussen zitten die denken meer te zijn dan jou. Die kots ik uit. Als ik mensen niet rustig kan krijgen zeg ik: 'Ik ga een eind maken aan dit gesprek, prettige dag nog' en dan verbreek ik de verbinding. 

Ik vind boosheid overigens een hele heftige en lastige emotie om mee om te gaan. Zeker als ze het op de persoon gaan spelen. Als mensen het echt bont maken kan mij dat diep raken. Dan gebeurt er iets binnen in mij. Ik moet dan ook even mijn best doen om zoiets weer van me af te zetten. Anders lig ik 's nachts wakker van dat soort dingen. Gelukkig maak ik het heel zelden mee.

ellibre schreef:...En ik snap dat ook ergens wel, het slaat nergens op dat je om een achterstand van 20 euro op je telefoonrekening geen hypotheek kunt krijgen.

Ik snap dat eerlijk gezegd juist wel. Als je al met zo'n klein bedrag niet om kunt gaan, waarom zou een bank jou dan met een groter bedrag vertrouwen?

Wat vaak voor kwam was dat het ging om een correctie op een oude rekening die niet automatisch geïncasseerd werd, een incassodatum die wat ongelukkig viel of bijvoorbeeld iemand die een keer een rekening niet op tijd betaald had tijdens een periode met weinig inkomsten, bijvoorbeeld tijdens een studententijd, verlies van baan of ziekte. In die situatie zou je ook niet in aanmerking komen voor een hypotheek. 3 jaar later kan dat er totaal anders uit zien maar dan stond die registratie er nog steeds.

Ik ben het met je eens dat elke betalingsachterstand er een teveel is hoor, maar dit vond ik altijd wel erg ver gaan. Het is ook niet voor niets in 2011 afgeschaft.

Ik werk ook op een klantenservice en heb al meerdere malen slecht nieuws moeten geven over bijvoorbeeld schulden.
Tot nu toe is het me eigenlijk altijd gelukt om de klant wel rustig te krijgen en het zo duidelijk te maken, heb pas 1 keer meegemaakt dat iemand ging dreigen met bijvoorbeeld politie of een advocaat. Tsja, als zij het op die manier willen oplossen, vooral doen. Veel succes zul je er niet mee hebben. Ik kan me om die dingen ook nooit zo druk maken eigenlijk.
Tegen mij is overigens nog nooit gescholden in die gesprekken, ook niet in de gesprekken waar de klant echt boos was. In die gevallen mogen wij ook ophangen en zou ik dat ook zeker doen. Ik wil graag helpen hoor, maar iemand die mij niet fatsoenlijk kan behandelen.. Wat ik overigens nog het ergste vind is als iemand gaat huilen.. Boos kan ik mee om gaan, huilen vind ik veel lastiger.

Lejow schreef:Jep, helaas ook bij ons op het werk.

Bedreigd worden door ouders, ouders die je uitschelden. Enig hoor..

Serieus??

Mijn ervaring is ook wel dat het het beste werkt als je eronder gaat zitten. Wel je grenzen aangeven maar ook gebrip tonen voor de emotie.

Ik heb niet bij de klantenservice gewerkt maar wel jaren de telefoon opgenomen voor een school en nu voor de organisatie waar ik werkzaam ben ook. Ook daar kunnen mensen behoorlijk tekeer gaan en je voor van alles en nog wat uitmaken. Eigenlijk heb ik iedereen altijd kunnen kalmeren, kunnen helpen of op zijn minst de goede richting op kunnen helpen.

Zelf heb ik helaas ontzettend vaak ervaren dat de personen die bij de klantenservices werken die ik bel (van bijvoorbeeld Essent en Fype) niet goed opgeleid zijn en absoluut niet weten waar ze over spreken. Ze zijn (in de 50 x dat ik Essent heb moeten bellen (helaas is dat niet overdreven) en Fype zo'n 15 x) alles behalve behulpzaam en sommigen zijn nog in staat om lichtelijke te treiteren. Daar kan ik best pissig over worden. Ik zal nooit iemand de huid vol schelden over de telefoon, laat staan bedreigen maar ik heb toch al wel een aantal keren "geëist" dat ik de leidinggevende of iemand van het management aan de telefoon zou krijgen om mijn klachten te uitten. Ook laat ik dan altijd duidelijk merken dat ik niet tevreden ben over de dienstverlening maar ik blijf toch eigenlijk altijd redelijk vriendenlijk. Ik word niet graag van het kastje naar de muur gestuurd en ik wens al helemaal niet behandeld te worden als een kleuter. Als ik ook zo zou handelen dan is het anders (dan nog vind ik dat de klantenservice professioneel moet blijven) maar om iemand bewust te kleineren/treiteren daar hou ik niet van.

Ik heb zelf ook bij de klantenservice van een telecombedrijf gebeld en ik heb het idee dat mensen sneller uit hun dak gaan wanneer ze iemand aan de telefoon hebben dan wanneer ze tegenover een persoon in levende lijve staan. Alsof het dan wat anoniemer is en je er dan bij stil hoeft te staan dat je het hebt tegen een mens van vlees en bloed met gevoelens.

De meeste mensen die ik scheldend aan de telefoon kreeg, kreeg ik op den duur wel weer rustig. Maar soms heb je van die mensen die met een houding het gesprek in stappen van: "IK heb gelijk en JIJ gaat er maar voor zorgen dat ik...." en als dat niet lukt of de fout ligt bij henzelf tsja, ik kan veel regelen en ik zal ook altijd mijn uiterste best doen om een oplossing te vinden, maar ik heb toch echt geen toverstafje

Heb gewerkt met mensen die afgesloten werden van water en trust me; die flipten al zodra ik opnam. Minimaal eens per week kwamen er ook een erg boze klanten langs uit woede om de tent ff te 'verbouwen'. Ik werd er niet warm of koud van als ik werd uitgescholden, maar het gaat dus echt niet altijd op dat het aan je eigen houding ligt als medewerker van het bedrijf. Kon precies zien hoe de rekening was opgebouwd en of er ooit contact was geweest, desnoods voor een betalingsregeling en júist de mensen die nooit iets hadden laten horen, belden woest op bij afsluiting en je wordt echt niet zomaar/snel afgesloten.

Sissi schreef:Ik heb zelf ook bij de klantenservice van een telecombedrijf gebeld en ik heb het idee dat mensen sneller uit hun dak gaan wanneer ze iemand aan de telefoon hebben dan wanneer ze tegenover een persoon in levende lijve staan. Alsof het dan wat anoniemer is en je er dan bij stil hoeft te staan dat je het hebt tegen een mens van vlees en bloed met gevoelens.

De meeste mensen die ik scheldend aan de telefoon kreeg, kreeg ik op den duur wel weer rustig. Maar soms heb je van die mensen die met een houding het gesprek in stappen van: "IK heb gelijk en JIJ gaat er maar voor zorgen dat ik...." en als dat niet lukt of de fout ligt bij henzelf tsja, ik kan veel regelen en ik zal ook altijd mijn uiterste best doen om een oplossing te vinden, maar ik heb toch echt geen toverstafje

Ik denk ook wel dat mensen makkelijker zo boos worden aan de telefoon ja. Ik kreeg weleens te horen dat ik niet meer naar een klant mocht gaat omdat hij telefonisch had duidelijk gemaakt dat de eerste de beste medewerker van mijn bedrijf die nog langs durfde te komen een vuist in zijn gezicht zou krijgen. Echt een supervriendelijke klant, ik begreep er niks van... Na een paar weken kreeg ik een telefoontje van kantoor dat ik toch wat spullen daar op moest halen, lekker vaag. Maar goed, ik daar heen. Kreeg nog wat te drinken van die klant, heb de problemen met hem besproken en die man was gewoon supervriendelijk. Maar hij voelde zich wel genaaid door een andere afdeling en was daar gewoon boos over geweest. Waarschijnlijk had hij er niet bij stil gestaan dat ik ook een van de medewerkers was. Een klein lief meisje reageren boze mannen toch anders op gheghe . Zo ga ik overigens wel vaker naar boze klanten en ik merk gewoon dat als je het bespreekbaar maakt, je eerlijk blijft en vriendelijk je daar altijd wel weer uit komt. En er dan helemaal niets van die boosheid te merken valt.