Collega..

Hoihoi,

Ik werk sinds januari op een debiteurenafdeling van een energiebedrijf. Sfeer onder collega's is erg goed, alleen ja, vaak boze mensen aan de lijn die we geen regeling kunnen aanbieden bijv. De collega's die er nu werken hebben in het verleden bijv best veel met telefoon te maken gehad en weten al wel min of meer hoe om te gaan met boze mensen.
Maar nu hebben we een nieuwe collega, en het is gewoon een beetje een drama. Je moet op veel dingen tegelijkertijd letten en de situatie kunnen inschatten. Kleine foutjes kunnen het bedrijf heel veel geld kosten.

 Maar zij ziet niet wat er aan de hand is, ze durft geen beslissingen te nemen of dat een klant een betalingsregeling krijgt of niet bijvoorbeeld. Bij elk gesprek stelt ze ons minstens 2 vragen. Vragen stellen is natuurlijk niet erg, maar het zijn vragen die we al zovaak aan haar uitgelegd hebben, het lijkt niet door te dringen zegmaar. Ondertussen begint het ons gewoon te irriteren. Probleem is ook dat de telefoon een probleem is. Als een klant al een beetje weerstand begint te geven klapt ze helemaal dicht, wij nemen af en toe gesprek over omdat ze niet meer durft of omdat die klant totaal over haar heen loopt en het gesprek helemaal uit de hand loopt. Wij zien bijv ook als er een klant in de wacht staan. Dan is iedereen in gesprek maar als er nog een klant in de wacht staat durft zij niet op te nemen, ik denk omdat ze dan geen vragen kan stellen tussendoor (maar dat weet ik niet zeker)

We denken dat ze ook niet geschikt is voor dit werk, ook als we haar vergelijken met eerdere collegas hoe de inwerkperiode verliep zegmaar. Nu verdient iedereen een kans, alleen mijn leidinggevende is er bijna nooit momenteel, krijgt er dus ook weinig van mee. We hebben het wel al voorzichtig aangekaart maar hij geeft dan aan van, iedereen verdient een kans, kijk het gewoon nog aan. Over het algemeen is het een vrij softe leidinggevende, soms heeft dat voordelen maar zoals nu is het vrij lastig. Ik weet niet zo goed wat ik nu het beste kan doen, nogmaals aangeven bij leidinggevende of het op z'n beloop laten? Wat zouden jullie in zo'n situatie doen? Het is vrij hectisch bij ons momenteel wat ook nog meespeelt dat we dit er eigenlijk niet echt bij kunnen hebben..

Ik zou het aangeven bij hem; je zorgen. Ieder kan leren, maar bij haar duurt het langer en ook haar stuk onzekerheid erin.

Het is aan hem of hij het gesprek aan gaat, haar proeftijd niet door laat komen, een kort contract geeft zodat ze toch nog kan laten zien in korte tijd of ze het kan of niet of dat hij haar een langer contract geeft.

Wij hebben ook een softe leidinggevende en hebben dit verkeerd ingeschat. Tig keer gezegd dat een collega niet functioneert, de tijd gegeven om te groeien en te leren, geen effect en het is nu zo ver gekomen dat ze een vast contract heeft. Voor ons is het een collega die wat uren vult, inhoudelijk niets toevoegt en het soms zelfs erger maakt. Daarnaast erger ik mij groen en geel aan haar en haar werkhouding/professionaliteit. 

Vandaar mijn tip om het op tijd aan te kaarten, maar iemand wel een korte tijd te geven om te leren.

Collega had al aangegeven, dat enorm veel tijd in gaat zitten, en dat het zo ontzettend traag is.Ik heb het ook al een beetje laten doorschemeren, volgende week heb ik een voortgangsgesprek en twijfel dus van, zal ik opnieuw weer aangeven of gewoon maar laten doen?
We werken op uitzendbasis, er is geen opzegtermijn zegmaar. Gisteren had ze een hele grote fout gemaakt, gelukkig kregen we de vraag van een andere afdeling dat ze een vreemde opdracht hadden doorgekregen van haar en of dat toch wel klopte? Maar nu heb ik de neiging om haar werk te controleren, kan toch niet de bedoeling zijn.. Gisteren ook nog iets, ze had een klant gesproken en had ze iets heel belangrijks niet gezegd. Dus ik zei tegen haar, wil je die klant terugbellen om wat extra uitleg te geven? Dat durfde ze dan niet, ze bleef echt heel lang voor zich uitstaren en op een gegeven moment zei ze van: ja de klant was niet bereikbaar. Ik vraag me dan echt af of echt zo was op dat moment. Die klant had ik toevallig ook eerder gesproken en was erg boos over iets, ik denk dat ze dan bang was dat hij zou ontploffen ofzoiets. Maarja, als je daar niet mee om kunt gaan moet je niet op zo'n afdeling werken denk ik dan..
Ze heeft gisteren wel een gesprek gehad met mn leidinggevende, maar meer van: hoe vind je dat het gaat, hoe vind je het met de collegas? Daarop heeft ze geantwoord van dat ze soms lastig vind maar dat wel steeds beter gaat en dat ze het naar haar zin heeft bij ons..

Ik geef trainingen in een callcenter en weet dat ook onzekere mensen dit soort dingen kúnnen leren. Wat zo iemand nodig heeft is coaching: niet iemand die een gesprek helemaal overneemt, maar iemand die meeluistert, kleine aanwijzingen en aansporingen geeft etc. Wat ook heel leerzaam is: een gesprek van jezelf terugluisteren en zelf bedenken wat je goed deed en wat je anders had kunnen doen.

Bij ons worden mensen met 10 man tegelijk aangenomen en kunnen we in de basistraining allerlei oefeningen en rollenspellen doen. Dat kan bij jullie niet denk ik?

En die vorm van coaching die ik omschrijf, gebeurt dat?

Dat ze jullie nog veel vraagt is dat geen onzekerheid?
Misschien is het een idee dat ze weer een keer samen gaat bellen zodat ze daarop terug kan vallen en niet op jullie hoeft te wachten tot je klaar bent met een gesprek.
Ik begrijp dat het niet de bedoeling is maar wellicht is het wel een manier om haar wat ondersteuning te bieden.

Ik kan me wel voorstellen dat ze in het begin dichtklapt en geen beslissingen durft te nemen, zeker niet als ze het werk nog nooit eerder heeft gedaan. En daar lijkt het op, omdat ze bij weerstandsgesprekken compleet dichtklapt. En geen beslissingen durft te nemen.

In het verleden heb ik vaak weerstandsgesprekken meegeluisterd en gecoacht. Als het niet meer ging en mijn collega begon met zijn/haar armen te zwaaien dat ze het niet meer redde, dan gebaarde ik dat ze de klant het beste even in de wacht kon zetten. Dan bespraken we het gesprek en als ze weer op adem was ging ze zelf verder. Als je een gesprek overneemt van een collega, dan leert ze het nooit om met weerstandsgesprekken om te gaan. Want ze leert dan ook nooit hoe fijn het is om een gesprek wel goed af te sluiten. En ook nooit de trucjes om tot dat punt te komen.

Ik ben het dus eens met Filoria. Extra coaching zou in dit geval niet verkeerd zijn. On the job coachen zou al een verschil maken. Maar ik zou haar geen werk meer uit handen nemen, want dan komt ze nooit tot het punt dat ze zo'n gesprek aankan.

Trouwens, toen ik voor het eerst bij een groot bedrijf kwam werken had ik even nodig om te wennen aan het feit dat mijn beslissingen doorslaggevend waren. Ik had het echt nodig om elke kwestie te overleggen met een collega, wat zouden zij doen? Dat is op een gegeven moment wel overgegaan. Maar het had even tijd nodig. Geen jaren, maar toch wel een maand.

Wij krijgen geen coachingsgesprekken, wij werken ook niet in een callcenter. We doen niet alleen telefoon, maar ook e-mails afhandelen en soms ook complexere dingen. Het is de bedoeling dat je ook steeds meer taken erbij gaat nemen, maar de absolute basis krijgen we al niet uitgelegd  Ik neem bedrijf ergens ook wel een beetje kwalijk hoor, we krijgen geen training hoe om te gaan met moeilijke mensen bijv, bij ons op de klantenservice krijgen ze daar wel volop training in. Maar op de één of andere manier heeft niemand daar verder problemen mee gekregen, ofzo. Waar ik wel al aan zat te denken, als ze vragen heeft of een klant een regeling kan krijgen, dat ik dan zeg: hier moet je zelf een beslissing over nemen. En dan als het fout gaat, dan gaat het maar fout..
Het is inderdaad ook een deel onzekerheid,maar ook heel vaak dat ze haar fouten niet ziet, en dat is een probleem. Het zou inderdaad beter zijn als we weer helemaal opnieuw beginnen, stapje voor stapje bij het begin beginnen.. Maar dit kan toch niet de bedoeling zijn na 1.5 maand? Gemiddeld doen collegas erover om in 3/4 weken bijna geheel zelfstandig aan de telefoon te zitten, zij kan in een telefoongesprek maar 1 vraag beantwoorden en dat is: "wat is het openstaande saldo?"

Kunnen jullie de coaching niet zelf op je nemen?

Toen ik destijds begon bij het grote bedrijf was het geen callcenter (wij deden dus alles; Administratie, orders, emails en de telefoon). We hebben geen trainingen gehad en niemand wist precies hoe bepaalde procedures/programma's werkten. We moesten ons het zelf aanleren, maar coachten elkaar wel. Ook d.m.v. meeluisteren. Dat vroegen we dan gewoon aan en dan kwam er een leuk tweelingsetje headsets. Het kan heel erg ondersteunend werken, vooral als je nieuw bent.