Klantenservice

Gast vr 11 feb 2011 - 7:56

Ik heb vandaag een training gehad, en dat gaat ook over hoe om te gaan bij de klantenservice bij retail.

Nu ben ik dus even benieuwd, wat vinden jullie belangrijk van mensen bij de klantenservice?

NoorA vr 11 feb 2011 - 7:59

Ik vind het altijd wel prettig als ze niet met zo'n standaard rijmelenrijmtoontje opnemen, maar lekker opgewekt. Ik begrijp wel dat je bepaalde dingen 'moet' zeggen, maar de toon als iemand je begroet vind ik al heel belangrijk voor het gesprek.

Gast vr 11 feb 2011 - 8:03

Precies als voorgaande. En ook proberen te zorgen dat je niet telkens doorverbonden hoeft te worden Wink

Al weet ik niet of je daar wat aan kan doen en of dat aan de orde is

Gast vr 11 feb 2011 - 8:08

Om dat te voorkomen gaat alles op 1 afdeling plaats vinden en bellen wij mensen terug als het nodig is om meer uit te zoeken, om te voorkomen dat mensen inderdaad elke keer hun verhaal opnieuw moeten uitleggen, ik word daar ook altijd moe(deloos) van.

Minx vr 11 feb 2011 - 8:10

Verschilt heel erg per klantenservice.

Gast vr 11 feb 2011 - 8:12

Fairytale schreef:Verschilt heel erg per klantenservice.

Daarom benoemde ik ook retail.

Lejow vr 11 feb 2011 - 8:17

- Aanbieden om terug te bellen als de klant voor de zoveelste keer belt, of wanneer het een lang gesprek gaat worden.
- Vrolijk opnemen
- Als je antwoorden uit een boek moet gebruiken, niet laten merken dat je voorleest

Gast vr 11 feb 2011 - 8:54

Haha ik ben zo bang om te bellen dat ik echt totaal niet bezig ben met hoe degene bij de klantenservice zich gedraagt. Over dat soort dingen heb ik nog nooit nagedacht Wink

Gast vr 11 feb 2011 - 9:02

Ik háát het als mensen bij een klantenservice 'Ik begrijp u' blijven herhalen en verder vind ik een middenweg heel belangrijk; niet té vrolijk, niet té chagrijnig en niet té ongeinteresseerd, maar ook niet te nieuwsgierig (ik heb ze gehad, serieus..) Rustig en duidelijk praten vind ik ook wel fijn. Je zou denken dat zoiets voor de hand ligt but got you fooooled! En ehm.. meer bedenk ik nu even niet.

Gast vr 11 feb 2011 - 9:08

Lejow schreef:- Aanbieden om terug te bellen als de klant voor de zoveelste keer belt, of wanneer het een lang gesprek gaat worden.
- Vrolijk opnemen
- Als je antwoorden uit een boek moet gebruiken, niet laten merken dat je voorleest

Dit is ook een hele goede ja.
De rest ook hoor maar die springt er uit.

meisjesmama vr 11 feb 2011 - 9:09

Ik ben met de meeste meiden het hier eens.
En wat ik heel belangrijk vind is afspraken na komen!!! Wij hebben nu iets aan de hand gehad met een bedrijf en de klantenservice was echt drama!!!
Uiteindelijk met veel dreigen met radar, kassa enz kregen we ons geld (bedrag van bijna 1200 euro was dubbel afgeschreven) terug.

Serena vr 11 feb 2011 - 9:11

Dat ze verstand hebben van de producten die ze verkopen, dus niet dat jij nog is moet uitleggen hoe het apparaat werkt, terwijl dat dus de vraag is... Maar volgens mij heb jij niet met elektronica te maken en dat scheelt alweer. en verder wat hier al is gezegd en wat Trisha zegt.

Gast vr 11 feb 2011 - 9:13

Oow en dat je goed bereikbaar bent als klantenservice en niet zolang moet wachten.

Gast vr 11 feb 2011 - 9:14

Persoonlijk vind ik het belangrijk dat een medewerker mijn probleem begrijpt en serieus neemt. Dat wanneer de medewerker wat punten mist, dit ook duidelijk aangeeft + een opsomming geeft van hetgeen ik zojuist heb gezegd en daarna mij het gevoel geeft dat het ook echt goed komt. En dat als ze mij niet direct van dienst kan zijn, mij ook terugbelt om te zorgen dat het alsnog goedkomt. Zelfs als ze niet belt op de afgesproken dag, maar een dag erna, maar met een oplossing komt die zowel voor mij als het bedrijf passend is, dan ben ik een hele tevreden klant.

Eerlijkheid vind ik ook een belangrijk punt. Niet zeggen dat het goed komt, als je op voorhand al weet dat het probleem nooit zal worden opgelost. Zeg dan:"Helaas kan ik in deze niets voor u betekenen". En dat als je wel iets voor de klant kunt betekenen, maar niet direct, de klant ook aangeven:"Ik ga dit voor u uitzoeken. Dit zal niet vandaag of morgen zijn, maar ik tracht u binnen een week te bellen met een passende oplossing".

Lejow vr 11 feb 2011 - 9:25

Theedoosje schreef:
Lejow schreef:- Aanbieden om terug te bellen als de klant voor de zoveelste keer belt, of wanneer het een lang gesprek gaat worden.
- Vrolijk opnemen
- Als je antwoorden uit een boek moet gebruiken, niet laten merken dat je voorleest

Dit is ook een hele goede ja.
De rest ook hoor maar die springt er uit.

Ja, ik heb de laatste maanden veel met telfort moeten bellen omdat mijn rekening steeds niet klopte. Van alle mensen die ik gesproken heb was er 1 die aanbood om terug te bellen, en 2 die de kosten van dat gesprek zouden storneren op mijn volgende telefoonrekening.
Vond ik zeer netjes!

Angela_1986 vr 11 feb 2011 - 9:41

Ik heb vandaag een medewerker van een klantenservice proberen te bereiken maar daarvoor moest ik eerst door een heel lang en ingewikkeld keuzemenu, vervolgens kreeg ik te horen 'Al onze medewerkers zijn in gesprek', dan 'n muziekje en na 'n paar seconden de mededeling dat ze m'n oproep niet konden beantwoorden en dat ik later maar terug moest bellen. Ik kan je vertellen dat ik daar niet érg blij van werd... Evil or Very Mad

Vervolgens moest ik ook nog naar een andere klantenservice bellen en daar had ik inderdaad zo'n medewerkster aan de lijn die het keurig via het boekje deed, met bijbehorende stem, gemaakte interesse, enz. Ze zei ook in bijna al haar zinnen 'mw. xxx', mijn naam dus, erg irritant. En aan 't eind van het gesprek had ik ineens 'n andere naam... scratch

Maaike vr 11 feb 2011 - 10:30

Duidelijke notities achterlaten voor collega's..

Ik ben al een week bezig om een probleem op te lossen met KPN. Elke keer weer moet ik het complete verhaal uitleggen omdat er niks is genoteerd, en elke keer krijg ik hetzelfde antwoord; wat dus niet werkt. Daardoor duren de gesprekken veel te lang en schiet niemand er wat mee op :S

Minx vr 11 feb 2011 - 10:32

Maar ook daar zit heel groot verschil in. Zelfs bij de retail.

Pannetoet vr 11 feb 2011 - 11:10

Angela_1986 schreef: En aan 't eind van het gesprek had ik ineens 'n andere naam...

.. Lekker is dat!

Wat ik echt onwijs irritant vind is:
- Eerst talloze keuzemenu's doorlopen (Waar is dat voor nodig? Ik wil niet eerst 5min de 1,2 of 3 intoetsen terwijl ik maar één duidelijke vraag heb..)
- Gemaakte vrolijkheid en interesse
- Wat hier al vaker is gezegd maar het 'oplezen' van dingen.. het is niet erg dat je het opleest maar doe het dan wel zo dat dat niet zo lijkt

Oja ik vond dat Lejow ook een heel goed punt had namelijk het terugbellen! Niks is zo irritant om tig te bellen omdat automatisch de verbinding word verbroken omdat alle medewerkers in gesprek zijn..

Gast vr 11 feb 2011 - 11:24

Laatst heb ik zo gelachen op mijn eigen werk. Ik belde voor een klant met de klantenservice van het bedrijf waarvoor ik werk.

Ze nam op en ik gaf aan wie ik was en op welke afdeling ik werkte. Ik legde de situatie uit en wat ik niet voor de klant kon doen, maar waar zij mij wellicht bij kon helpen. Ze moest dit navragen bij een vraagbaak op de afdeling. Prima, ik wacht.

Ze nam me terug en vertelde me dat ik bij mijn eigen afdeling moest zijn (hier en daar stamelend met u/jij). Ik vroeg haar of ze me nu werkelijk terugstuurde naar de afdeling waarvan ik belde en wederom vroeg ze om een moment geduld.

Ze vijf minuten nam ze me terug en zei ze U tegen me. U kunt het beste bellen met ***. Waarop ik wederom aangaf dat ik vanaf die afdeling belde. Ze stamelde wat, drukte me in de wacht en na vijftien minuten heb ik hetzelf maar opgelost voor de klant. De klant lachte hard, want ik was echt verbolgen over wat me was gebeurd.

En daarna is het me nog wel een paar keer gebeurd.... Mad

Dus nog een tip; Luisteren naar wat de klant zegt. Actief, vooral actief haha! Very Happy

Polly vr 11 feb 2011 - 13:52

Ik moest vorige week de klantenservice van een vliegmaatschappij bellen, daar was ik heel tevreden over. Het was een gratis nummer, ik werd snel geholpen, ze verontschuldigde zich voor het ongemak en ik kreeg meteen wat ik nodig had.

ABE, irritant hè, als ze niet luisteren Very Happy

Gast vr 11 feb 2011 - 18:31

Maaike schreef:Duidelijke notities achterlaten voor collega's..

Ik ben al een week bezig om een probleem op te lossen met KPN. Elke keer weer moet ik het complete verhaal uitleggen omdat er niks is genoteerd, en elke keer krijg ik hetzelfde antwoord; wat dus niet werkt. Daardoor duren de gesprekken veel te lang en schiet niemand er wat mee op :S

Heel herkenbaar van KPN. Zo duurde het ook enorm lang voor we dat hier eindelijk goed geregeld hadden.

mzcharlotte vr 11 feb 2011 - 21:05

Goed luisteren en eerlijkheid. Ik heb een soort coordinator functie waarbij ik ook veel met klanten aan de telefoon spreek. Als ik denk dat ik het niet goed begrijp, dan neem ik het altijd nog een keer met de klant door. Of als ik het antwoord niet 1,2,3 weet, dan geef ik dat ook aan en zeg ik dat ik 'hier even overleg over ga plegen'.

Meedenken wordt ook vaak als prettig ervaren. Bijvoorbeeld als je een oplossing hebt, niet datgeen als absoluut geven, maar zoiets als "... kunt u zich daar ook in vinden?" of "... is dat een mogelijkheid voor u?". Of tijdig aangeven dat je ook iets van de klant nodig hebt, en wat.

Enige nuance is ook fijn. Niet "uw brief is niet aangekomen", maar "we hebben geen registratie van ontvangst van uw brief" bijvoorbeeld. Het eerste komt bij mij namelijk altijd aan alsof men niet gelooft dat ik de benodigde actie heb ondernomen. Bij de tweede leg je de mogelijkheid ook nog bij jezelf als bedrijf.

En afhankelijk van wie je aan de telefoon hebt (je hebt het waarschijnlijk snel genoeg door of het iemand die heel serieus is, of iemand die wel wat casual is), mag je ook wel een beetje humor gebruiken hoor. Als je het ijs weet te breken, is het vaak veel prettiger om iets voor iemand te kunnen uitwerken, omdat ze dan veel welwillender en begripvoller zijn.

Gast vr 11 feb 2011 - 21:06

Isabella schreef:Ik heb vandaag een training gehad, en dat gaat ook over hoe om te gaan bij de klantenservice bij retail.

Nu ben ik dus even benieuwd, wat vinden jullie belangrijk van mensen bij de klantenservice?

Dat ze zo'n training hebben gehad. Dan weet ik dat het bedrijf mij serieus neemt en er alles aan doet om mij op de juiste manier te woord te staan. Ik heb zelf ook veel trainingen gehad dus weet hoe het hoort en hoe niet.

Gast vr 11 feb 2011 - 21:13

ABE schreef:Laatst heb ik zo gelachen op mijn eigen werk. Ik belde voor een klant met de klantenservice van het bedrijf waarvoor ik werk.

Ze nam op en ik gaf aan wie ik was en op welke afdeling ik werkte. Ik legde de situatie uit en wat ik niet voor de klant kon doen, maar waar zij mij wellicht bij kon helpen. Ze moest dit navragen bij een vraagbaak op de afdeling. Prima, ik wacht.

Ze nam me terug en vertelde me dat ik bij mijn eigen afdeling moest zijn (hier en daar stamelend met u/jij). Ik vroeg haar of ze me nu werkelijk terugstuurde naar de afdeling waarvan ik belde en wederom vroeg ze om een moment geduld.

Ze vijf minuten nam ze me terug en zei ze U tegen me. U kunt het beste bellen met ***. Waarop ik wederom aangaf dat ik vanaf die afdeling belde. Ze stamelde wat, drukte me in de wacht en na vijftien minuten heb ik hetzelf maar opgelost voor de klant. De klant lachte hard, want ik was echt verbolgen over wat me was gebeurd.

En daarna is het me nog wel een paar keer gebeurd.... Dus nog een tip; Luisteren naar wat de klant zegt. Actief, vooral actief haha!

Je verhaal is ook wel raar. Je belt naar de klantenservice omdat zij iets kunnen wat jij niet kunt en uiteindelijk los je het wel zelf op? Ik zou nog eens bespreken met die afdeling. Er wellicht naar toe lopen of via jouw leidinggevende met de leidinggevende daar zodat er een goede oplossing is op het moment dat het weer voor zou komen.

Zo had ik nl altijd last van mijn oude werk's klantenservice. Ik stond naar met naam en nummer in het systeem om een bepaalde actie met z.endmasten. Maar zij lezen alleen maar m.ast en denken dat alles mbt bij mij hoort! Ik kreeg echt de raarste emails en de raarste verhalen toegestuurd. Werd er echt gek van, soms zat er niet eens een afzender bij, wat moet ik er dan mee? Ik heb helemaal geen verstand van die dingen, ik deed nogal specifiek werk. Uiteindelijk heb ik iemand gevonden van die afdeling die het systeem toen aangepast heeft voor mij en dat heeft me wel geholpen. Soms is er dus ook actie nodig van andere afdelingen om een klantenservice goed te laten lopen. Ze kunnen tenslotte ook niet alles weten. En dat ze niks begrepen van mijn afdeling, begreep ik heel goed.

Gesponsorde inhoud

Klantenservice

Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice

Re: Klantenservice